今回の記事は、動画でもご覧いただけます。
中西です、
今回のテーマは、
ヤフオクでお客さんから悪い評価を
もらった時の対処法です。
これからネットのせどりで
ヤフオクを販売先にする
または、既にヤフオクを販売先
とした転売をしている方に向けた
記事となっております。
私は普段からeBay輸入転売
という手法を発信しています。
世界最大のオークションサイトの
Ebayから仕入れて、
国内の主にヤフオクで
販売する手法です。
今回のタイトルにある
「悪い評価」とは、
ヤフオクでは、販売した後、
お客さんに荷物が届くと、
お客さんが受け取り連絡を
しますが、それとは別に
任意で出品者を評価する
システムになっています。
その評価は、
出品者から購入者へ、
購入者から出品者へ
と、相互評価できるようになっています。
評価は５段階で付けることが出来て、
「非常に良い」
「良い」
「普通」
「悪い」
「非常に悪い」
の５段階です。
この中で、非常に悪い、悪い
評価を受けた時にどうするべきか
という話です。
この悪い評価を付けられると、
最初すごいショックを受けます。
私はメルカリも含めて、
８００件以上の取引件数を
行っていますが、
今までで２件だけ、非常に悪い評価
を受けたことがあります。
この悪い評価を受けてしまうと、
出品ページでも、販売している
出品者の良い評価の割合を
見ることが出来て、
良い評価を受けた割合が
低ければ、入札を避けられる
ことにも繋がりかねません。
今回の趣旨は、
悪い評価を受けた時に、どのようにして
次の売上アップに繋げるか。
というお話です。
一見、悪い評価を受けたら、
マイナスイメージが強いかも
しれませんが、
これを上手く使えば、
他のお客さんへのアピールになり、
売上につなげることが出来ます。
逆に対応の中には、
やってはいけないタブーも
存在しますので、
それもお話します。
この間違った対処法をしてしまうと、
他のお客さんから入札を避けられる
要因になります。
必ず最後までご覧ください。
それでは、早速本題に入ります。
お客さんから悪い評価を受けた
時にするべき対処法とは、
『感情的にならずに事実に
基づいて対処する』
ということです。
まず、この悪い評価を受けると、
感情的にどうしてもなりがちです。
これは私も経験がありますが、
つい、
「お客さんがクレーマーだからいけない」
「お客さんが悪い」
と、ついお客さんを責めがち
ですが、ここで一番やってはいけない
ことは、
感情的なまま対処してしまう
ことです。
具体的に、
よくあるケースとしては、
ヤフオクの評価欄で、
お客さんからもらった評価に
返答する機能があるのですが、
そこで、お客さんに感情的に
反抗してしまうことです。
「このお客さんは悪質なクレーマーだ」
「二度と取引したくありません。」
「私は全く悪くない」
などと、お客さんを責めてしまう人が
散見されます。
しかし、これは全くの間違いで、
もちろん私も気持ちはわかりますが、
ここは事実に基づいて
対応すべきです。
なぜなら、この評価への返答は
ヤフオク利用者全員が見ることが
出来ます。
ということは、そのような
トラブルになった際の対応を
見られているということです。
他のお客さんから見ると
トラブルになったら、泣き寝入りする
しかないんじゃないか、
と、思われてしまいます。
例えば、200円〜300円の商品なら
まだしも、１万円、数万円を超える
商品も取り扱うことになると、
お客さんからしたら、
「トラブルになるような出品者から
買いたくない」
気持ちに陥り、
これから入札を検討している方に
敬遠されかねません。
では、この場合
どうすれば良いかと言うと、
１、お客さんに事実確認をする
お客さんはトラブルになるのが
嫌で、商品に不備があったとしても、
それを話せず、交渉出来ないと思い、
いきなり評価する人が多いです。
そこで、個別にまず
取引メッセージで何が不満なのかを
聞くことが大事です。
そこでどっちに落ち度があるのか、
自分の見落としなのか、
お客さんの全ての理不尽な要求に
応える必要はありませんし、
それには毅然とした態度を取る
必要があります。
私も経験がありますが、
その時は完全に私の落ち度だと
判断したので、
返品、返金に応じたことがありました。
その対応をしたことで、
お客さんも「悪い評価」を、
「非常に良い評価」に変更してもらえました。
２、ヤフオクの悪い評価への対応
先ほども述べましたが、
ヤフオクの悪い評価への返答は、
ヤフオクの利用者全員が見れるので、
特に注意が必要です。
前項でお話したように、
悪い評価を得ても、
大事なのは、事実確認をして、
相手を責めるのではなく、
対応や事実を記載するように
しましょう。
どんなやり取りをしたのか、
返品や、返金の対応を打診したのか、
お客さんがどう反応したのか、
私も返品や返金を打診しても、
それを断れられたことがありました。
それでも悪い評価は、
その時は変わらなかったのですが、
評価への返答分に
自分がどのような提案をして、
対応したのか、
その事実を載せることで、
それを見たお客さんも
たまたま変なお客さんに
当たっただけで、真面目な
出品者だと思われると思います。
ここでは、悪い評価への
対応方法をお話しましたが、
このようなクレームや、
悪い評価がどうしたら来ない
ようにするか、
と言う視点も大事です。
事前の出品文に書いておくべきこと、
例えば、返金や返品のこと、
商品文には何を書いておけば良いのか、
それを変えるだけで、
変なお客さんに当たることが
少なくなります。
その内容は、今回は長くなって
しまうので、続きの具体的内容は、
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